Тайный покупатель

Проблема с качеством обслуживания заключается зачастую не в том, что продавец "не умеет", а в том, что продавец "не хочет".

Сколько клиентов компания теряет каждый день только потому, что ее сотрудники могут оказаться в плохом настроении и не предложить помощь покупателю? Не поздороваются? Будут говорить нехотя и высокомерно?

"Тайный Покупатель" это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки товара на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг.

Будем честны: нужны не оправдания и графики, Вам нужен результат, и чем выше, тем лучше. Мы готовы Вам его дать!

Оцениваются поведенческие особенности сотрудника, его профессиональные знания.

ВАЖНО: в компании должны существовать стандарты качества обслуживания, отвечающие требованиям детальности, специфичности для данного рынка, презентабельности, наглядности - стандарты, соответствующим образом внедренные в компании. Если их нет, нет и предмета оценки.

Нельзя требовать от сотрудника качественного сервиса, если тот не знает, в чем это качество заключается.

Сами оценки имеют количественный, измеряемый формат. Со временем результаты измерения увеличиваются или уменьшаются. Соответственно, заказчик может видеть изменения в уровне работы своих сотрудников.

Практика показывает, что полгода, это минимально возможный срок для повышения уровня обслуживания клиентов в компании.

Суть метода «Тайный Покупатель» заключается в том, что, зная о постоянном мониторинге, сотрудники компании стараются придерживаться высокого уровня обслуживания клиентов.

Критерий оценки здесь один - фактическое выполнение или невыполнения стандартов сервиса, действующих в компании.

 Это одна из составляющих общего успешного развития предприятия.
 Один из компонентов системы управления компанией.


Знание своего продукта составляет очень небольшую часть общего уровня сервиса. У компании нет возможности рекрутировать, обучать и управлять большим числом тайных покупателей. Кроме того, не удается обеспечить главный фактор - оперативная обратная связь.

Мы вывели своеобразный закон: если у компании больше двух магазинов, то мониторинг следует поручить независимому агентству. Иначе контроль сервиса своими силами начинает работать против сервиса, против задач программы "Тайный Покупатель" и против компании - вследствие падения качества оценок, их оперативности, доверия со стороны персонала и т.д.

У самих сотрудников падает доверие к оценкам, выставленным их же коллегами. Отношение к мнению со стороны намного более серьезное.

Оценка качества обслуживания человеком формируется на основе неосознанного сравнения своих ожиданий и впечатлений.

В чем заключается секрет качественного сервиса - в работе рядовых сотрудников или менеджеров среднего звена?

Проблема, прежде всего, в топ-менеджерах и собственниках. Именно они, чаще всего, не уделяют должного внимания вопросам сервиса. Часто для них на первом месте спектр услуг, тарифная политика, повышение прибыльности бизнеса. То, что их сотрудники хамят клиентам или неопрятно одеты их волнует гораздо меньше. А ведь клиенты, в первую очередь, видят эту сторону компании.
 
×
MGroup